26 septiembre, 2019
Las relaciones con los clientes parecen fáciles cuando empiezas como autónomo/a o eres una pequeña empresa.
De hecho, esa es básicamente la tarea principal, la relación con el cliente. Y la cosa, según avanza el tiempo, se vuelve más complicada. Las razones son sencillas: te dediques a lo que te dediques, el cliente es siempre tu jefe, y cuantos más clientes, más cosas de las que ocuparse que no son directamente el cliente (las cuentas, el marketing, nuevos productos…).
No sólo eso, sino que según rueda el negocio, te vas dando cuenta de que existen muuuuchos tipos de clientes. Cada uno requerirá un tipo de relación (=acción) diferente según en el estado en que esté con respecto a tu producto/servicio/marca. Por ejemplo: ¿está investigando para comprar?, ¿le falta poco para decidirse?, ¿te puede presentar gente que me compre aunque él no lo haga?, ¿te debe dinero?, ¿puede ser inversor?… Y, obviamente, estos estados pueden cambiar de un momento a otro.
Con el tiempo, ya estés sol@ o empieces a contratar gente, los datos que tienes se empiezan a difuminar en la memoria.
Y con lo que se difumina o no está por escrito, no se pueden sacar estadísticas de negocio o hacer ventas cruzadas, por ejemplo.
La memoria es frágil, y por eso mucha gente lista ideó el papiro, Google Calendar, los exámenes y los CRMs (entre otros castigos, como las tablas de multiplicar).
Sí, tener un CRM a veces es un castigo. Luego te explico por qué. El caso es que sus ventajas a medio y largo plazo superan sus inconvenientes de sobra.
QUÉ ES UN CRM
Si no lo sabes aún, un software CRM es un Customer Relationship Management, o un sistema de Gestión de Relación con el Cliente. Suena rimbombante, lo sé. Pero hay algunos CRMs que tienen funciones que merecen ese adjetivo.
Se diferencia de la cutre agenda, cutre tarjetero o el cutre excel típicos en que te ayuda a recordar, anotar y automatizar muchas interacciones y acciones de la relación cotidiana con los clientes y potenciales clientes ahorrándote infinito tiempo.
Si no has usado nunca ninguno, pensarás que es algo así como una agenda con un calendario y algo de sitio para poner notas. Ni parecido.
QUÉ HACE UN CRM
Depende.
Las buenas (=caras) soluciones CRM se integran con tiendas on-line, inventarios, cuentas de correo, CMS (WordPress etc), servicios de correo automatizado (MailChimp etc), agendas de los comerciales…
Los datos que llegas a guardar de los clientes pueden ser ingentes: lo que han comprado/contratado, cuándo interactuasteis por última vez, tickets que haya abierto, datos de su empresa en LinkedIn, presupuestos o documentos que hayais intercambiado, correos completos, herramientas para poner/seguir publicidad...
Y sí, también tienes tareas, recordatorios, agendas… Muchos se integran con Zappier y otros softwares como chat para tu web o te ofrecen los suyos propietarios…
Hay que decir que según cambia la normativa RGPD y avanza el tiempo van saliendo y entrando opciones. También depende de lo que te puedas permitir. El límite lo pone el dinero.
SI SOY AUTÓNOMO/A O PYME… ¿DE VERDAD LO NECESITO?
Estoy convencida.
Es más, si no lo necesitas hoy, empieza a usarlo para ahorrar tiempo en el futuro.
Yo empecé con el mío hace como dos años y hoy lo agradezco.
El trabajo comercial sin él sería una locura.
¿Por qué?
Porque hoy sigo en contacto con clientes de cuando empecé, y me alegro de haber guardado datos triviales de cuando comenzamos a hablar. No me imagino retomando los tarjeteros o la agenda de hace dos años a ver si hay suerte y mirando día por día encuentro algo. Hay gente con la que abres una conversación sobre algún servicio y no vuelve a dar señales de vida hasta meses después.
Mis agendas de los últimos años. Ni loca me pongo a buscar nada ahí. Pff
Al principio me planteé empezar con excels pero, para eso, mejor empezar como debe ser: una «base de datos» bien hecha y donde todo se encuentre fácil, rápido ¡y junto!: presupuestos, fechas de reuniones y resultado…
Un CRM guarda todo lo que la cabeza y el excel no pueden guardar.
CÓMO ELIJO UN CRM
Varios consejos:
- Mira tu presupuesto. Lo siento, pero es el problema número uno. Si necesitas uno gratuito, te cuento más abajo el que yo uso.
- ¿Qué funciones principales necesitas? Cada uno te ofrecerá diferentes cosas por distintos precios. Compara y elije según el presupuesto y las herramientas que mejor te vienen. Incluso las que hoy no necesitas, pero mañana quién sabe.
- Vigila la RGPD, deben y debes cumplirla. Algunos CRMs te ofrecen la opción de hacer mailing. Recuerda que necesitas una aprobación del cliente/potencial cliente para eso.
- ¿Qué integraciones te permite? Si ya usas Gmail, por ejemplo, sería interesante saber si puede integrarse para llevar cuenta de los correos, o agregar rápidamente un nuevo contacto interesante. Y como ese, te digo Zappier, Slack, WordPress, tu calendario usual… Cualquier aplicación que te mejore la vida y a la que ya estés acostumbrad@.
PROBLEMAS DE LOS CRMs
Como te he explicado, trabajar con un CRM también tiene desventajas, sobre todo al principio.
- Primero, porque están pensados en su mayor parte para grandes empresas, con lo cual sus funcionalidades son absolutamente excesivas en un primer momento. Y el precio de algunos no se queda atrás si no elijes bien o te dejas cegar. Comparar y decidir es muy importante.
- Después, porque en algunos la cantidad de datos que puedes guardar y ver son agobiantes, incluso. Esto nos lleva al tiempo que hay que pasar al principio en configurarlos: tipos de clientes, de acciones, de productos, de datos, de estadísticas, empleados… Hacerse con una configuración que funcione para ti. Revisa bien el apoyo que te ofrezcan (videos, tutoriales etc) o búscalo para que sea más fácil entender cómo funciona tu CRM y adaptarlo a lo que necesitas. Adaptarte tú va a ser más complicado…
- Otro problema siguiente suele ser el uso «diario». Cuando empecé, mi obsesión era dejar documentado con quién había hablado, y con quién tenía pensado hablar para ir planificando. No duré con esa idea 3 días. Si tienes que rellenar los datos de todos con los que intentes hacer negocios, ésta no es la solución. Es un tiempo ingente e infructuoso usarlo así, salvo que tengas comerciales que seguir. Yo ya sólo apunto aquellos con los que hablo y, o bien contestan «sí», o bien me emplazan a hablar más adelante.
- Te venderán un CRM por sus maravillosas estadísticas. Esta es una herramienta muy útil, pero desde luego no al principio y menos si estás sol@. Las estadísticas son útiles cuando hay datos, muchos datos, casi inabarcables para ti. Si llevas muchos clientes o potenciales y te tomas el tiempo para meterlos, quizá sea interesante. Si no, esa parte será útil en un tiempo largo, no en un corto plazo si trabajas como yo, casi por proyectos.
CÓMO USO MI CRM
Yo utilizo la versión gratuita de HubSpot. Tiene todas las funcionalidades que necesito y más, aunque constantemente cambian y añaden herramientas e integraciones. Afortunadamente el «set up» y la parte «estética» no la tocan.
El CRM me ayuda a documentar realmente quiénes están interesados o parecen estarlo, y programar citas, recordatorios etc es más sencillo. Así sólo paso con el CRM el tiempo necesario, y me enfoco en vender. Piensa que al final, esto es lo importante, y el CRM es una herramienta de venta más. Ni es la única que uso, ni la principal, así que necesito sólo lo que necesito y lo he adaptado a mí.
Intenté trabajar a su manera pero, como te digo, al estar sola y hacerlo por proyectos, mi uso es súper escueto y sencillo, así como los datos que necesito tener de cada cliente o potencial.
Y ahora, un par de años después, sí me empiezan a ser de ayuda las estadísticas: qué tipo de cliente me aporta más, qué tipo de industria se interesa más por mis servicios, cómo contactan más, qué acciones me ayudan a cerrar más ventas…
Lo que me molesta de la versión gratuita de HubSpot es que no me deja incluir productos, lo cual ayudaría más en las ventas y al mirar las estadísticas. Pero con lo que tengo, me sobra.
- Introduzco los datos básicos de un cliente (nombre, apellido,mail…), su empresa o negocio, cómo hemos contactado, el resultado de las reuniones/llamadas/mails…
- Adjunto la presentación o presupuesto si le he hecho o enviado alguno, y a otra cosa hasta que haya un nuevo contacto.
- Una vez al mes o así repaso todos los clientes / clientes potenciales que tengo y si creo que algo les puede interesar, me pongo un recordatorio para contactar. Contacto por el canal que me parezca (Whatsapp, llamada, mail, me paso por su negocio…) y apunto el resultado cuando lo hay.
- Y así sucesivamente.
He puesto un chat en mi web poco intrusivo, lo he conectado con mi cuenta de Google. Sé que se pueden poner formularios, por ejemplo en WordPress, pero no me es necesario, hacer anuncios en Facebook, tickets de clientes… Cosas que hoy no uso, o tengo otras herramientas para hacerlo, pero son interesantes. En la versión de pago puedes enviar secuencias de email y automatizar otras tareas, llevar cuenta de los resultados de tus campañas de publicidad…
Yo me conformo con relativamente poco de momento. Tener organizados los contactos, las acciones comerciales y los clientes, y saber en qué parte de la «compra» están para medir si debo hacer más esfuerzo o no. Y cuándo.
Espero haberte ayudado a ver más claro si necesitas o no un CRM. Si tienes más preguntas… ¡Contacta conmigo!
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